published 10/04/2010

Skandiabanken har Norges mest fornøyde bankkunder

Skandiabanken er i følge Nordens største nøytrale kundetilfredshetsstudie fra EPSI Rating suverent best til å tilfredsstille bankkunder i Norge. Handelsbanken er best blant banker med filialnett, mens DnB NOR kommer dårligst ut. - Kundeservicen fra norske banker er fallende, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge.

EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra Nordens største uavhengige kundetilfredshetsstudie av bankbransjen. Tilsvarende studier i Sverige, Finland og Danmark er også publisert i dag. Drøye 3100 privatpersoner og bedrifter har deltatt i den norske studien, mens ca 30.000 nordiske bankkunder har blitt intervjuet.

Bankene med de mest tilfredse privatkundene er Skandiabanken, Handelsbanken og Terra. DnB Nor kommer ut dårligst.

Skandiabanken imponerer med en lojalitet på rundt 90 på en skala fra 0 til 100. Som ren internettbank så er det mye som tyder på at kundene får akkurat det de ønsker seg på en god måte. Blant bankene i målingen som også har bankfilialer har Handelsbanken de mest fornøyde kundene.

- Felles for de tre bankene i toppen er at kundene opplever at de leverer meget god kundeservice som igjen er en medvirkende årsak til å skape en høyere andel lojale kunder enn konkurrentene, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI.

Norges største bank, DnB NOR, sliter fortsatt med en for høy andel mindre fornøyde kunder som resulterer til en lavere lojalitet blant kundene. Ifølge EPSI er 75-100 poeng høyt, 60-75 gjennomsnittelig.

Kundene opplever dårligere kundeservice

Undersøkelsen har gjennom målinger over mange år fulgt norske bankkunder tett. EPSI studien har i år avdekket en utfordrende utvikling for bankene:

- Norske bankkunder forventer bedre kundeservice, men opplever samtidig at kundeservicen er blitt dårligere. Kundene uttrykker også at de opplever mindre verdi for pengene enn tidligere, sier Høst. Han påpeker dog at det er betydelig avstand mellom best og dårligst, hvilket tilsier at kundene har svært ulik opplevelse av bankene.

- For norske bankkunder er dette en uheldig utvikling. Selv om den overordnede tilfredsheten og lojaliteten ikke har utviklet seg negativt fra 2009-undersøkelsen, ligger Norge på bunn i Norden når det gjelder tilfredshet med bankene.

Terra er best på bedrift

EPSI-undersøkelsen omfatter også bedriftsmarkedet. Terra har de mest lojale bedriftskundene, og er også best på å tilfredsstille kundene, etterfulgt av Handelsbanken og DnB NOR. - Det at en tredjedel av bedriftskundene opplever lav verdi for pengene er oppsiktsvekkende, sier Høst.